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中金智汇:智能客服正在迈向智能化客户经营

2019-04-08 14:33编辑:编辑07人气:


  最近,在第四届中国客户联络中心行业华东峰会上,中金智汇科技有限责任公司发布了包括联络中心数据智能分析产品在内的系列产品动态,CEO廖常如在演讲中系统的阐述了中金智汇在联络中心智能化方面的布局。她认为,通过智能数据分析的应用,使机器辅助人工作,才能更好的促进AI、大数据在联络中心的应用,使智能客服迈向服务客户经营全环节的智能化客户经营,并可以在未来各行业拥有广阔的市场空间。本文内容根据廖常如演讲实录和团队访谈内容整理,经审核同意后发布。

  “有人说,你们应该告诉市场,智能化客户经营是智能营销、智能客服的2.0版本,但我认为不用,智能化客户经营其实是对技术产品市场不断发展的结果的认知,只要能完整地、准确地概括我们和客户在做的、想做的事,自然会有更多的人接受和认可这个说法。两年多来,我们看到这个名词正被越来越多的客户和友商所认同并应用。”

  2016年,中金智汇团队基于十多年专注于企业应用市场的判断,提出了智能化客户经营的概念。在团队看来,智能营销、增长黑客、智能客服等,都只涵盖了客户和企业打交道的某一个环节或者某一个条线,任何一个词都不足以覆盖今天以数据为驱动的、基于共同的知识积累和平台架构的、全流程无缝接触无缝协同的企业客户经营体系,中金智汇团队将此归纳为"智能化客户经营"。

  围绕着智能化客户经营,中金智汇构建了一套涵盖AI平台和智能化应用的产品体系。底层是数据管理和智能文本分析两大平台,分别提供海量数据的全生命周期管理能力和NLP、知识图谱等基础AI能力,支持面向具体业务场景的模型分析和训练。在此基础上,则是面向具体业务的智能质检、智能坐席助手、智能外呼、智能客服以及联络中心智能分析系统等应用产品,分别面向联络中心的话务质检、坐席应答辅助、自动电话营销、联络中心综合运营分析等应用场景。不同产品分别服务于企业的客户考察、客户进入和稳定服务阶段,以AI技术为基础,实现数据驱动的全生命周期智能化客户经营。

  廖常如表示,中金智汇产品力求覆盖管理层和执行层智能化的不同需求。管理层应用智能化更侧重于数据挖掘分析,提升管理效率;执行层智能化更侧重于交互辅助和职能替代,减轻工作负担,提高工作效率,两者相辅相成。智能质检、智能外呼、坐席助手等都侧重于执行层智能化,新发布的联络中心智能分析系统就更侧重于管理层智能化。

  实现智能化的根本都是数据,所有智能化的实现,都是对数据做不同层面的知识学习和归纳,然后再用这些知识反向来解析和预测数据。相对来说,人更擅长处理复杂模糊的、与现实世界诸多关联的数据,机器更擅长数学特征清晰的、独立性比较强的数据。各AI产品的关键设计目标是人和机器的协同,而非机器替代人。多年客服领域经验使团队意识到,在客户经营领域,无论是营销还是客服,尤其是交互层面,所有的数据产生和呈现,都与现实世界有千丝万缕的联系,这决定了客户的经营不是完全一个以机器为主的应用领域,除了充分发挥机器在效率方面替代人的能力外,更多需要发挥机器对人的辅助作用,让机器成为人的更优智能的一部分。所以中金智汇的产品设计原则都是保持人类智能和机器智能的良好协同,让机器协助人更好地开展工作。

  以智能质检系统为例,产品在利用机器比人高的效能方面,采用机器学习对语音转译完的文本进行纠错优化,突破了语音识别准确率到一定程度遇到的投入产出比天花板。但整个产品更重要的部分是智能文本分析引擎,灵活的引擎允许业务管理人员不断地将他们的实际工作经验提炼成通用的业务规则,结合内容、时间、音频、业务属性等多个角度展开分析,在这个基础上,将传统呼叫中心拼时长、拼耐性的质检团队转型为以知识提炼和数据应用为核心的知识运营团队。

  又例如坐席助手产品,利用神经网络算法结合知识图谱实现自动话务小结功能,将原来坐席挂机后的人工填写工单的环节用机器来完成,既大幅缩短了坐席人员在一个case上的处理时长,也提升了记录内容规范化、标准化程度。

  新发布的联络中心智能分析系统,拥有预置来电原因、投诉风险、客户画像、竞争追踪等各种主题分析功能,同时可面向管理者提供20秒服务水平、接通率、客户满意度等关键运营指标,并可以进行自定义分析,形成各种统计报表,从而大大降低管理者处理数据的时间,及时发现绩效短板,提升整体运营效率。

   充分利用好各种先进的技术元素为人所用,而不是高高在上地让人去适应技术,这是我认为企业应用软件厂商所必须坚持的思维模式。 

  这一理念来源于团队多年的业务积累,也在公司的客户实际应用中得到认可。中金智汇母公司中金集团以高等级数据中心为核心业务,集团的AI团队核心成员在企业级应用软件市场有超过15年甚至20年的实践经验,在产品管理、金融数据处理、AI技术、IT交付运维等方面都有多年项目经验,团队在2018年从集团事业部分拆成为中金智汇前,已经在语音数据价值挖掘方向上探索了6年多。分拆独立运营正是为了以更专业、专注的方式,在智能化浪潮中为企业客户提供可用、可信的价值。

  依托母公司的多年服务基础,中金智汇首先在金融领域占据了市场优势。中金智汇最早的客户交通银行,落地了业界第一个云模式、基于分布式平台的语音数据存管与分析项目,广发银行语音大数据平台项目应用仍在不断深入,目前仍是市场上第三方厂商实施的最大规模智能质检和语音数据分析项目之一。大地财险、恒大人寿、百年人寿、交银康联等在内的多个金融机构也都是中金智汇的客户。交付要求高的金融行业的持续应用,为中金智汇“智能客户经营 智汇服务体验“提供了有力证明。

  从同程艺龙开始的非金融领域探索,则使中金智汇的智能化客户经营走向更多行业。同程艺龙的智能质检项目只用了一个半月的时间达到验收会,同样的项目在金融行业可能需要3个月以上,这种高效的实施让双方的合作满意度都很高,应用也得以迅速深入推动,目前二期项目也已经启动并建设过半。这次高效的合作也检验了产品在不同行业的适应性并促使团队决心在非金融行业展开更多拓展,目前包括一汽、奔驰、51信用卡、优信二手车、欧莱雅等不同领域的品牌和服务商,都陆续成为了中金智汇智能化客户经营产品体系的用户。

  随着更多不同行业客户合作的展开,廖常如越来越确定自己选择了一个前景广阔的方向,虽然当前市场竞争非常激烈,也将面临各种挑战,但她并不担心,反而对公司未来的发展充满信心:

  “这是一个需要企业专业化生存、可持续服务的领域,理念上要领先于实务,洞察并预见到技术变革所驱动的用户习惯和组织经营型态的变化趋势,产品设计则要尽可能贴合行业实务,并能够有持续快速配合需求升级迭代的能力。”

  “应该说我们的团队是一个面向行业应用、面向工程效果,以集成应用多种先进技术、提供标准化产品、金融级交付能力和稳定可持续的商业运作为特点的专业团队。未来的大数据、AI应用,真正的价值都将在行业应用领域产生,是一个达到万亿级规模的市场。对于有真正持续不断的产品研发、务实专业的好公司而言,这是一次真正提升和发展的机遇。”

(来源:未知)

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